レベル名: 客室からの電話の対応
客室からの電話
お客様の客室からの電話での会話を先生にお客様側を読んでもらって練習しましょう。
★電話：備品の補充
あなた：はい、フロントでございます。
お客様：あ、もしもし、すいませんがタオルを追加でもらいたいんだけど
あなた：かしこまりました。フェイスタオルでよろしいですか？
お客様：うん、それでいいよ。
おなた：かしこまりました。一枚でよろしいですか
お客様：いや、二枚ほしいんだけど
あなた：かしこまりました。すぐお持ちいたしますので少々お待ちください。
お客様：はい、よろしく
お部屋に頼まれたものを届けるとき
ドアをノックして
あなた：失礼いたします。フロントです。タオルをお持ちいたしました。
お客様：ありがとう。
あなた：いえ、また何かありましたらお申し付けください。失礼いたします。
★電話：備品に不備があったとき
あなた：はい、こちらフロントでございます。ご用件お伺いします。
お客様：もしもし、なんだかドライヤーが壊れてるたいなんだけど
あなた：大変、申し訳ございません。お怪我等ございませんでしたか？
お客様：それは大丈夫だよ。ありがとう。
あなた：大変ご不便をおかけして申し訳ありません。すぐ変わりのものをお持ちいたします。
お客様：そうしてくれる。よろしくね。
あなた：かしこまりました。少々お待ちください
お部屋に品物を届ける
（お客様の部屋をノックして）
あなた：失礼いたします。フロントでございます。ドライヤーをお持ちしました。
お客様：はーい、（ドアを開けながら）
あなた：大変ご不便おかけ致しました。ドライヤーをお持ちいたしました。
お客様：ありがとう
あなた：壊れたものはお預かりいたします。大変申し訳ございませんでした。失礼いたします。
電話対応の基本
・電話は3コール以内で出ましょう。それを超えた時は「大変、お待たせしました。」と言って出ましょう。
・電話に出たらまず「はい、こちら○○です」と名乗ります。
・相手のお名前は必ず確認して必要なら要件とあわせてメモを取ります。
・電話で話す時はいつもより高めの声ではきはき丁寧に話すといい印象を与えることができます。
・声が小さく聞きにくい場合は「申し訳ございません、お電話が少し遠いようです」というように丁寧な表現で伝えましょう。
・聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてよろしでしょうか」というように丁寧な表現で確認しましょう。
・要件や相手の名前など間違いないように復唱して確認しましょう。